Imagem meramente ilustrativa / Reprodução do UOL.

Algumas pessoas podem nem perceber, mas interagimos com robô o tempo todo. Não me refiro aos humanoides dos filmes de ficção, mas soluções de recomendação e atendimento.

Quando navegamos na internet, nas redes sociais ou em serviços como Spotify ou Netflix, boa parte do que é apresentado para nós foi decidido por um robô. E no atendimento ao consumidor, os chatbots (chats controlados por robôs) se proliferaram com uma velocidade absurda nos últimos anos.

A inteligência desses sistemas é bastante variada. A forma como são construídos, também. Enquanto alguns partem do trabalho humano de categorizar e criar roteiros, outros usam inteligência artifical para entender e evoluir a forma como conversam ou apresentam soluções.

Para as empresas, os robôs são fundamentais não apenas para atingir volume e velocidade de atendimento, mas também para aumentar a eficiência e qualidade de seus serviços, principalmente quando estamos falando de robôs ajudando no processo de compra em lojas online.

Uma pesquisa realizada com quase 2.000 brasileiros pela Ilumeo, uma consultoria de data science, pode ajudar a trazer um pouco de informação sobre o assunto.

A pesquisa não é representativa, ou seja, não reflete a população brasileira, mas pode ajudar a entender grupos específicos de compra, como, por exemplo, brasileiros que têm uma alta frequência de compras online. A aceitação é enorme. Dos entrevistados:

• ·         80% aceitariam ajuda de inteligência artificial para escolher suas compras;
• ·         21% aceitariam delegar a escolha como um todo e;
• ·  30% (um volume bastante relevante) aceitariam pagar mais por esta recomendação.

Em geral, em boa parte dos temas como intenção de uso, percepção de confiança e de utilidade, a diferença do atendimento feito por robôs e humanos já é bem pequena, ainda que esta tecnologia esteja em sua infância.

Na percepção dos clientes, empatia e experiência de vida são motivos que favorecem atendimento feito por humanos. Isso pode favorecer, por exemplo, o processo de recomendação de produtos e serviços com qualidades intangíveis. Por outro lado, vendedores chatos e insistentes são um ótimo motivo para darmos preferências a automatização por inteligência artificial.

FONTE: UOL.